Vender produtos está cada vez mais se tornando sinônimo de vender serviços. No recente 9º Fórum do Varejo da América Latina, Alberto Serrentino, um dos sócios da Gouvêa de Souza & MD, empresa de consultoria e serviços voltados ao varejo, destacou que o varejo do futuro agregará, cada vez mais, “serviços que sejam sinérgicos para o relacionamento com o cliente”. Para o executivo, lojas de eletroeletrônicos irão se transformar em empresas que educam, instalam, reparam e oferecem suporte ao cliente. Em outro exemplo, as farmácias terão centro estético, perfumaria, SPA e até mini-clínicas. Embora os avanços da comunicação pela Internet tenham diminuído o contato humano, tecnologias como o CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Consumidor) e VRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Visitante) permitem uma volta ao tempo, quando o dono da mercearia conhecia pessoalmente seus clientes e assim conseguia oferecer o produto exato que cada um precisaria ou compraria, de acordo com suas preferências e estilo de vida. A grande diferença é que, hoje, a ampla oferta de produtos faz com que apenas oferecer exatamente aquilo que se procura não seja mais um diferencial e a busca por formas alternativas de relacionamento com o consumidor torna-se cada vez mais obrigatória para aqueles que quiserem sobreviver neste competitivo mercado.

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CRM - Wikipédia
9º Fórum de Varejo da América Latina