O fatídico acidente aéreo entre o Legacy da ExcelAire Service e o Boeing da Gol estampa na mídia diária o desafio corporativo de enfrentar uma crise com uma comunicação transparente, responsável, rápida e eficiente. Por mais que demonstrem cultura preventiva, treinamento e domínio das ferramentas adequadas, os agentes envolvidos na tragédia permanecem sob freqüente estado de alerta. A meta é evitar qualquer deslize que possa tornar ainda mais delicado o relacionamento com os diversos stakeholders, tanto os diretamente fragilizados, como a opinião pública.
Com tantos protagonistas, inclusive as fontes não declaradas, que sempre são acionadas pela imprensa quando é necessário preencher lacunas deixadas pelas informações oficiais, os riscos são grandes. E o efeito dominó da repercussão, imediato. É como se os agentes fossem elefantes, todos de trombas dadas, movimentando-se em uma loja de cristais.
Foi o que aconteceu com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), encarregada dos familiares das vítimas que, sob a pressão do binômio dor e falta de informação, quase colocou tudo a perder. Vale destacar a rápida reação do Ministério da Aeronáutica, que não só levou uma comissão de representantes dos familiares até o local do acidente, compartilhando in loco as dificuldades enfrentadas pela equipe de resgate, como assumiu o comando da comunicação com os parentes das vítimas.
Saiu a arrogância do discurso da lógica, ainda que bem intencionado, completamente inadequado em momentos de sensibilidade aguçada. Vingou a estratégia mais simples: o diálogo.